Non tutti i siti necessitano la risposta ad una lista di possibili problematiche che l'utente può incontrare durante la navigazione quindi non tutti i siti necessitano una FAQ. La sua utilità non dipende dalla complessità del sito ma dal numero di interazioni che si hanno con l'utente.
Facciamo un'analisi.
Se il sito che state curando è un cosiddetto sito vetrina, di presentazione di un'attività, un sito personale o altro, molto probabilmente non avrete bisogno di creare una FAQ.
La necessità di una FAQ ben strutturata più facilmente si presenta durante alcuni momenti critici:
* la possibilità di richiedere supporto, aggiornamenti, assistenza pre e post vendita;
* la compilazione di un form;
* modalità di acquisto di un prodotto;
* modalità di restituzione di un prodotto non aderente alle esigenze;
* tempi per esercitare il diritto di recesso;
* modalità di garanzia;
* modalità di consegna, tempi e costi di un prodotto acquistato;
* provare a completare un ordine o un acquisto;
* garanzia del trattamento dei dati forniti.
* installazione/disinstallazione di un software
Il tempo dedicato alla stesura di una buona FAQ va investito e non sprecato. Se si è deciso di scriverla è perché serve ed è inutile quindi nasconderla in una sotto-sotto-pagina che l'utente avrà difficoltà a trovare. Mettere in evidenza la risposta alle problematiche che l'utente può incontrare testimonia l'impegno che un'azienda profonde verso i propri potenziali interlocutori e ne aumenta la stima e la fiducia da parte dei visitatori.
Generalmente una FAQ è strutturata in forma personale, come un gioco di ruolo in cui sono attivi due personaggi di cui uno fa le domande e l'altro ha il compito di rispondere.
Questa struttura richiede a chi scrive un minimo sforzo immaginativo e permette all'utente il grande vantaggio dell'immedesimazione, sia nella problematica che nella soluzione.
La domanda deve essere formulata in modo breve ed incisivo perché deve essere immediata nella lettura e nell'individuare il problema. La risposta può se necessario essere più prolissa perché deve essere rassicurante e completa senza lasciare altre possibili ombre sull'argomento trattato.
È buona convenzione, ancor più chiarificante anche per l'utente in assoluto meno esperto e ancora più in forma di colloquio diretto, iniziare le domande con "Domanda" e le risposte con "Risposta". Alternativamente sarà sufficiente un'abbreviazione:
Domanda: - Come posso ordinare?-
Risposta: - Per ordinare...-
D: - Quanto dura la garanzia?-
R: - La garanzia dura 2 anni dalla data….
Se diamo delle istruzioni al nostro utente dobbiamo spezzare le azioni da compiere in più passaggi, veri e propri step da eseguire passo per passo, che rendano più efficace la lettura e l'esecuzione. Ad ogni azione significativa deve corrispondere uno step, è sbagliato per abbreviare cercare di accorpare i passaggi perché presupponiamo già una qualche competenza da parte dell'utente.
Se possibile è opportuno accompagnare il percorso operativo con degli screenshot dell'azione svolta, delle icone o comunque una rappresentazione grafica che aiuti a visualizzare l'espressione verbale. Vedere aiuta a capire.
Leggi l'articolo completo su HTML.it >>
